作为烟草行业最重要的战略资源，卷烟零售客户是创造价值、撑起发展的战略性支点。实现较高的卷烟零售客户满意度，不仅是以客户为中心的现代市场营销理念的本质要求，也是行业提升客户服务能力和水平，切实维护广大卷烟零售客户利益的重要体现，关乎行业发展的基础和未来。

国家烟草专卖局历来高度重视零售客户的满意度，从2010开始，连续八年委托国家统计局在全国范围内开展零售客户满意度调查。据今年公布的全国卷烟零售客户满意度调查结果，2018年，零售客户总体满意度为87.30分，比上年提高1.16分，连续八年实现上升。

简单的数字蕴含着深意。数字背后有亮点。零售客户满意度的进一步提高，是行业经营指导思想不断深化、经营和服务方式持续改善的结果，反映出零售客户对行业的信任度、依存度、满意度不断提升，认同感、归属感、价值感愈加增强。

数字背后也有隐忧。虽然零售客户总体满意度连续上升，但货源问题一直是不能回避的“短板”。横向来看，去年的调查结果中，“卷烟供应”满意度得分虽然同比实现提高，但依然是零售客户意见最集中的方面。纵向分析，通过对比几年来的数据可以看出，在零售客户满意度的三项关键指标中，“卷烟供应”的满意度始终处于末位，影响了整体满意度提升的步伐。因此，在“客户服务”“市场管理”得分较高、差异较小的情况下，改善卷烟供应无疑是提高零售客户满意度的关键点和着力点。

零售客户的第一需求是赢利，而赢利首先需要适销对路的货源。紧俏烟供应不足、低档烟供应不足、新品烟供应偏少、卷烟品种较少、货源分配策略欠透明等，这些卷烟供应工作中存在的问题，成为戳中零售客户的一个个痛点。

痛点所在，即是发展进步的契机所在。解决痛点，是创新和变革的着眼点和着力点。面对广大零售客户对货源供应的更多期待，烟草企业需要认真贯彻落实国家局总体部署，从市场真实需求出发，运用更多的服务智慧，着力改善卷烟供应，推出解决痛点问题的有效措施，快速准确响应零售客户需求，切实解决供求矛盾。

坚持市场导向，合理组织货源。要进一步加强市场研究和需求预测，跟踪市场动态，及时了解掌握各价位卷烟的销量、社会库存、零售价格和营销动态，准确了解客户货源诉求，把握零售市场需求。要以满足市场真实需求作为出发点，突出增强市场观念，努力克服非市场因素，积极适应市场变化，切实增加适销货源的有效供应，满足各消费层级的实际需求。

坚持公平公开，科学投放货源。要科学制定客户分档和货源投放规则，特别是紧俏烟和新品投放规则，做到所有货源投放有规则可依、按规则办事。要树立各价位卷烟协调发展的“一盘棋”思想，不断优化投放策略，既充分发挥好高价位卷烟对品牌发展的引领带动作用，又切实保障好农村市场和低收入群体低价位卷烟供应。要提高投放精准性、科学性，努力保持均衡销售，做到销售节奏与消费节奏基本合拍。

坚持适度引导，努力调优状态。要坚定不移遵循“十六字方针”，把价格作为市场状态的晴雨表，精准实施区域调控、价类调控、品规调控，努力将订单满足率、货源订足率等指标保持在合理区间，保持良好市场状态。要着力提升客户赢利水平，把卷烟赢利水平作为评价客户服务质量的核心指标，坚决消除供非所求、偏离市场真实需求的不合理进度安排，同时深挖卷烟消费的新市场、新热点，及时引进市场前景看好、消费者满意的新品规格。

客户满意是卷烟营销工作的终极目标之一。坚持问题导向，聚焦影响客户满意度的症结，持续优化营销服务，深化卷烟营销市场化取向改革，加快向现代流通企业转型升级，我们就一定能将零售客户的一个个痛点，转化为企业发展的增长点和零售客户的满意点。

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