疫情之下，自助购背后的“无接触收银”有效缓解了门店的人流聚集，减少了消费者与收银员之间的近距离沟通，受到了极大的关注，如盒马鲜生、美团、饿了么、多点Dmall、便利蜂、肯德基等与居民生活息息相关的企业和品牌都相继推出了“无接触配送”服务，喜茶则借助智能取餐柜实施“无接触取餐”。一时之间，一系列“无接触”操作也让自2017年诞生之后便沉寂已久的“无人服务”、“无人零售”重新焕发生机。那么我们烟草行业“无人式服务”有机会吗？

疫情期间，需要考虑开启“烟草无人式服务”，多地客户经理都有通过线上视频会议、微信群聊、电话沟通等方式继续对零售户进行服务。目前，一些地方烟草为了保障零售户群体的健康，减少不必要的接触，已经针对卷烟配送开始实行“无接触配送”，要求零售户配送日当天保持电话畅通，配送员将提前5-10分钟通知做好接货准备。但是这种形式能延续吗？

首先，这种“无人式服务”，更多的应该是体现在烟草工商这两条链上，用以应对疫情期间不能面对面办公、面对面沟通、配货抽检等工作环节上；而对于零售端口的“无人零售”，首先，“无人售烟机”是被禁止使用的，这点不必多说。再者，“无人零售”当前在其他行业的发展前景尚不明晰，更不要说在烟草这种特殊行业，“无人零售”目前还在初级发展阶段，还没有进入一个熟化过程，更多的只是概念性的尝新，并且中国烟草对于渠道的管控十分严格，烟草要搞“无人零售”，在终端渠道上如何实现？如何规避法律风险？这些还都是不能确定的因素，也不可能在短时间内被解决。

在“无人零售”“无人配送”等这些“无人式服务”中，其发展遇到的关键问题其实还是在于消费者本身能不能接受。从2017年“无人零售”概念诞生到现在，我们发现，依旧占据主导地位的，还是“有人”的状态。在新鲜感过去之后，消费者显然更愿意维护从小到大早就习以为常的“有人式”服务。不过，在经历了此次疫情后，也许“无人式服务”能够迈出突破性的一步，也许大家对于“无人”的接受程度会进入新的阶段，“无人”产业将进入新的发展阶段也存在一定可能性。

其实，我们要关注的，不仅仅是疫情当下的“无人式服务”，而是要把它的发展放置于今后很长一段时间内来看，目前“无人”产业的发展瓶颈在于技术上的缺失，现阶段依旧需要人工进行各方面的保障。

举几个例子，本该在2019年登场的“配送机器人”，在人力配送资源充足的情况下，迟迟未能在技术上取得更进一步的突破；美团推出的“电动无人配送原型车”，依然还只能在片区进行小规模测试，12公里的时速以及半小时的预计送达时间，也圈定了这台小车在实际服务时的范围和效率；亚马逊的“无人送货机器人”、菜鸟“末端无人车”等等，这些“无人式服务”无法实现真正意义上的“无人”，在技术支撑上还需要很长一段时间的探索和调整。

烟草“无人式服务”不是凭空出现的，其发展受到消费者本身能不能接受、技术上能不能跟上、烟草行业的特殊性等多方面客观原因的影响。烟草“无人式服务”想要迎来真正的春天，任重而道远。

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