长期以来，行业各级高度重视零售终端建设工作，将其作为卷烟营销工作的重要内容，把握发展机遇，提升客户赢利水平，增强渠道掌控力，把零售终端打造成为价值高地，实现工、商、零、消多方共赢。

近年来，随着“互联网+”在各个领域的广泛应用，新零售模式影响和改变着传统零售行业。与新兴互联网企业相比，零售终端在管理模式、经营理念等方面尚存在不足。因此，用好现有的政策优势，加快提升以零售客户价值为主线的现代零售终端建设势在必行。

当前行业在零售终端建设方面存在的问题

就烟草行业而言，现代零售终端是指具有商品销售、形象展示、品牌培育、宣传推介、信息采集、消费跟踪等功能，能够传播品牌价值的资源和载体，是推动卷烟营销乃至整个行业高质量发展的重要保障。目前，各地现代零售终端建设正在有序推进，取得了阶段性成效，但在推进过程中出现的问题也不容忽视。

零售客户配合度不高。建设现代零售终端不可避免地要涉及店铺的改造和经营方式的改变，但目前零售终端的经营主体多为个体零售客户，对终端升级改造、经营理念更新等存在诸多顾虑。受长期以来形成的固有思维、经营习惯等因素影响，有的零售客户对新兴事物存在较强的排斥心理，对现代零售终端建设经营理念的认同度较低，对提升终端建设工作配合度也较低。

维护管理不到位。当前，零售终端只建不管的问题值得警惕，尤其是零售客户自主维护意识的缺失，使得部分终端形象难以长期维持。同时，受市场因素影响，部分已建成终端在短时间内又被其他经营模式侵占的问题也不同程度地存在。

建设质量不高。个别地方由于片面追求零售终端建设的数量，致使终端建设质量跟不上数量的递增而大打折扣，影响零售客户的使用效果。

围绕“四心”，持续推动现代零售终端高质量发展

新常态下，现代零售终端建设必须要以高质量发展为主线，以问题为导向，从零售客户角度出发，做好顶层设计，精准谋划、精细施工、精益管理，保证质量、兼顾数量，确保现代零售终端建设行稳致远，发挥实实在在的作用。

以提升零售客户赢利为主线，牢记终端建设的初心。提升赢利既是零售客户努力的方向，也是卷烟营销工作的导向，更是烟草行业开展零售终端建设的初心。在现代终端建设宣传推进过程中，要注重用数据说话，深挖营销系统“大数据”资源，结合零售客户经营现状，开展个性化经营分析，从卷烟进、销、存三个方面分别做好经营对比，明确提升终端建设的价值，算好“终端赢利账”。同时，还应当通过有针对性地组织零售客户观摩现代零售终端、开展专题培训等，听取同行现身说法，算好“店铺管理账”。

以提升零售客户依存度为导向，展现客户服务的真心。零售客户依存度即客户对烟草行业提供产品及服务的满意和依赖程度，与行业期望的渠道掌控力是正相关的关系。零售客户依存度越高，行业对终端市场的掌控能力就越强，反之亦然。零售客户依存度是推进现代零售终端建设的前提和保障，要提升零售客户依存度，就必须在做精做细客户服务上下功夫。要与零售客户树立“一家人、一家亲”的理念，通过组织结构扁平化、服务渠道多样化、日常服务流程化、数据管理全程化、业务监督透明化等现代化的服务手段，改善客户服务流程，提升零售客户对行业服务的满意度和依赖度。

以新模式推广为载体，增进客户建好终端的信心。现代零售终端的重要标志之一是有统一的店铺形象、统一的店铺管理，但若只有抽象化的标准、口头的宣传，难以让零售客户理解和认同。因此，有必要打造一批品牌直营店作为示范样本，发挥其价值引领作用，为零售客户提供实实在在的建设参考，增强客户建设信心。在这方面，大连烟草的“春天便利”、浙江烟草的“香溢零售”等都已经进行了有效的尝试，并取得了明显成效。在现代零售终端建设过程中，还应当充分利用“互联网+”等新理念、新技术，通过智能化店铺管理、消费者数据库的建立等，推动现代零售终端向移动化、体验化、智能化方向发展，激发终端新活力。

以强化终端职能为支撑，培育客户终端维护的匠心。零售终端维护是一项长期、细致的工作，在实际工作中，由于一些零售客户维护意识不强、维护技能欠缺等原因，影响了现代零售终端职能的发挥和整体工作的推进。在现代零售终端建设和后期维护过程中，要强化零售客户终端维护意识，引导其树立自主维护理念，培育零售客户终端维护的匠心，从根本上解决只建不管的问题。烟草行业还应当制定统一的终端维护标准，坚持高标准、严要求，加强终端维护培训指导，并配合开展检查考评、客户星级管理等，通过正面引导，确保终端维护到位，推进现代零售终端作用发挥常态化。

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