基层卷烟营销服务是优化基层企业营销能力和结构以及提升卷烟零售市场运行质量的关键所在。近年来，基层卷烟经营企业始终将切实增强营销服务能力作为一项重点工作来推进，并将发力点放在了建设更为高效优质的营销服务队伍上，积极探索更为新型的卷烟营销服务模式。

但是，营销服务能力的提升仍然存在“瓶颈”，一些难点问题需要有效突破的举措，以营造更为良好的卷烟经营氛围与环境。

一、制约营销服务能力提升的主要因素

1、营销理念没有得到有效转变，营销人员有因循守旧的“痕迹”

这种现象和问题在卷烟营销人员当中还是普遍存在的，一些营销人员固守现有的营销模式与做法，过多依赖于烟草行业具有的行业垄断所形成的优势，行政化、指令式的营销理念依然存在。特别是在如何与卷烟营销服务对象之间建立良好营销关系方面，思想认识还比较滞后，没有真正与卷烟零售市场发展节奏和实际需要保持高度一致。

2、市场细分没有形成体系，营销服务规范运行停留在“理论”层面

就目前市场营销服务现状看，卷烟零售市场细分不系统、不科学、不合理，由此导致卷烟营销人员所开展的卷烟营销服务活动所遵循的机制或依据缺失或者弱化，使得基层卷烟经营企业营销服务缺少层次化、体系化和实效化。

这种情况下，基层卷烟经营企业所开展的营销服务既不能按照卷烟消费需求来进一步细化实化市场，也无法更好地适应当前激烈的市场竞争而形成多位一体的营销服务布局，必然会使得企业开展的卷烟营销服务质量与效果大打折扣，直接影响到卷烟营销服务向纵深方向有效推进。

3、服务对象被置于从属位置，营销服务关系存在“不对等”

个别卷烟经营企业所开展的营销服务并没有真正体现出平等的主体关系，客户经理在提供营销服务过程中依然存在发号行政指令式的做法，为完成任务做出硬性要求以及新品牌销售搞摊派的现象。这就使得卷烟零售户处于从属被动的状态，只能按照个别企业或者客户要求接受不符合自身经营需要的硬性任务，使其在卷烟货源订购、品牌上柜以及库存等方面处于被动的局面。

4、内管监督渠道闭塞，营销服务信息反馈与沟通存在“梗阻”

如何有效评定营销服务质量和效果，一个最根本的办法就是通过强化管理与监督来实现，这就要求基层卷烟经营企业在对营销服务进行评估的过程中需要有一套健全完善的管理机制，构建起信息接收、上传下达、研究解决和及时反馈等程序性的“闭环”环节。

就目前的情况来看，基层卷烟营销服务监管机制还没有真正建立起来，信息传递渠道较为封闭，大多依赖于客户经理口头传递，这就使得卷烟零售户提出的诉求建议、服务要求以及评价结果等有效信息不能通过更为顺畅的、科学的渠道及时反馈到企业决策层面得到进一步处理。

这些情况直接导致整个卷烟营销服务评价缺少有效的平台与支撑，使得卷烟经营企业以及客户经理与服务对象之间沟通联系出现严重的滞后性，容易造成偏差，不能完全反映整个卷烟营销服务质量和效果，不利于营销服务整体水平的提升。

二、基层企业如何提升营销服务能力

1、努力实现机制转变，搭建营销服务管理“框架”

基层烟草企业应当从细节入手，强化营销服务机制与制度建设，对客户经理的职能进一步明确，对其营销服务行为加以规范；构建客户经理与零售户营销服务关系评价机制，对客户经理营销服务质量进行动态评价与考核，认真听取零售户的意见与看法，特别是客户经理在推进卷烟销售、服务指导、品牌培育以及解决问题等方面工作开展情况进行评价，将零售户评价作为评定其绩效的一项重要依据。

只有这样，才能使得客户经理在制度约束的框架内为卷烟零售户提供更为规范的、实效的营销服务，才能得到广大卷烟营销服务对象的认可与支持。

2、努力实现绩效动态分配，充分体现市场经济竞争“要素”

应当说，完成绩效情况是评定客户经理工作业绩优劣的重要指标，基层卷烟经营企业通常以其卷烟销量和箱值完成情况来兑现和分配绩效，客户经理最为关注的也是与自身利益休戚相关的绩效实现情况。

基层卷烟经营企业不仅要将卷烟任务完成情况作为考核营销服务效能的一项硬性指标，还应当将客户经理绩效完成情况与营销服务质量评估效果相挂钩，进一步增强客户经理危机意识与责任意识，真正将为卷烟零售户提供优质高效的营销服务提升到一个新的高度上来。

3、实现教育培训新转变，保持营销服务群体“后劲”

基层卷烟经营企业提升客户经理队伍服务水平应当从强化教育与培训做起，在进一步拓展从业人员格局与站位的同时，通过实施更加接地气的教育培训活动，使其掌握更多的、符合实际需要的新型营销服务理念、服务技能，以此来破解由于自身理念不新与技能不强所导致的营销服务质量提高受限等难点问题。

总之，对客户经理队伍开展的营销服务教育培训，必须具有较强的实效性与可行性，应当紧紧围绕当前卷烟经营实际来进行。只有这样，才能使得整个客户经理队伍的能力和水平得到全面增强，更加符合卷烟零售市场运行需要。

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