新零售时代，消费习惯不断重构，突如其来的疫情倒逼企业加快转型。当下，直播带货、社区生活圈等诸多线上营销新模式大量涌现，证明了更接地气的互动模式才能更有效地触达消费者。在新零售环境下，根据卷烟消费者不断变化的消费习惯、消费渠道和消费频次，如何发挥浙江烟草商业平台的优势，在赋能零售客户的基础上增强零售终端的营销能力、服务能力，是需要积极探索的问题。

用流量思维拓展消费群体。随着5G时代的到来，借助直播、短视频等方式的交流更加直接便利，很多企业积极转型，开始在“直播带货”的路上探索，协同零售客户共同提高面向消费者的服务能力。目前开展直播的网络平台很多，各大平台的运营体系风格各不相同，如需要展示效果的，可以选择小红书、B站、抖音、微博等以图片或视频为主导的内容平台；需要跟消费者进行知识分享的，可以选择公众号、朋友圈等社交媒体。根据多元产品的属性、消费者的消费能力和层次，选择合适的网络平台开展企业自媒体运营，借助公域流量和私域流量的叠加，将有相同偏好的人链接在一起，让购买自然而然发生，在维护好现有消费群体的基础上，有效拓展和吸引潜在客户。

用社会化思维推进模式互鉴。在“互联网+”的助推下，零售终端全面赋能，由卷烟经营向非烟经营延伸，由线下经营向线上经营延伸。继续推进模式互鉴，尝试与饿了么、美团等本地生活平台合作，能够帮助零售客户开辟线上的非烟销售市场，增加客源、提升盈利。借助“香溢+”，帮助零售客户连接消费者，扩大零售客户的辐射范围，并为以后社区化做准备。探索通过细分的社群、个性化的服务提高线上互动体验的舒适度和精准性，为消费者提供他们最关切的信息，从而吸引更多流量。

用跨界思维助力主副融合。“香溢+”以零售客户和消费者为主要目标群体，为非烟经营提供了有力的平台支撑。我们不仅需要产品定制的跨界，也需要角色和营销方式的跨界。在数字化信息平台上，运用网络交互性与传播公信力，对产品进行多平台营销推广。加快建设一支熟悉数字化平台用户定位和运营方式、掌握新零售技术、精通门店管理的职业经理人队伍。搭建数字化营销场景，通过直播或短视频介绍等方式进行营销推广，将线上的客户引流到线下，形成资源共享、品牌共享、店面共享和“粉丝”共享的局面，实现单个消费者价值的最大化，共同打造新的业态、创造新的商业价值和竞争力。

用顾客思维提供差异化服务。“数据触角”依托“智慧终端”。与线上相比，线下零售终端的核心竞争力在于消费过程中所获取的美好体验，这体验包括了消费环境体验、服务态度体验、便利性服务体验等。面对不同的消费需求，零售终端可以根据客流量和客流属性的不同情况，对终端进一步细分，根据业态功能提供差异化服务，为终端体验进行多元加持。例如，社区属性终端可以侧重聚焦生活日用及配套服务品类运营，加强消费环境体验和服务态度体验；连锁商超类终端侧重于突出形象展示功能，积极有效地进行“香溢零售”品牌的融入；大客流属性终端侧重差异化产品服务品类运营，应加强便利性服务体验，增强终端客户引流聚客的能力，实现零消之间的有效互动。

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